E-Ticaret M��teri Hizmetleri: Memnuniyeti Art�rman�n Yollar�

M��teri hizmetleri, e-ticarette rekabet avantaj�n�n en �nemli kaynaklar�ndan biridir. M�kemmel deneyim, tekrar sat�n alma ve referans yarat�r.

M��teri Deneyiminin �nemi

• M��terilerin %86's� iyi deneyim i�in daha fazla �demeye haz�r
• K�t� deneyim ya�ayanlar�n %91'i bir daha al��veri� yapmaz
• Memnun m��teriler ortalama 9 ki�iye anlat�r
• Memnun olmayan m��teriler 16 ki�iye anlat�r

�leti�im Kanallar�

• Canl� destek: Anl�k sorun ��z�m�
• E-posta: Detayl� konular i�in
• Telefon: Acil durumlar
• WhatsApp Business: Yayg�n ve eri�ilebilir
• Sosyal medya: H�zl� yan�t beklentisi
• Self-service: SSS, bilgi bankas�

�ikayet Y�netimi

Etkili �ikayet y�netimi ad�mlar�:

1. Dinleme: M��teriyi kesmeden dinleyin
2. Empati: Duyguyu anlay�n ve ifade edin
3. �z�r: Samimi �z�r dileyin
4. ��z�m: H�zl� ve tatmin edici ��z�m sunun
5. Takip: Memnuniyeti kontrol edin
6. �nlem: Tekrar� engelleyecek aksiyonlar

Proaktif Destek

• Sipari� durumu bildirimleri
• Kargo takip bilgilendirmesi
• Olas� sorunlar� �nceden tespit
• �r�n kullan�m ipu�lar�
• Memnuniyet anketi g�nderimi

�l��m ve Analiz

• NPS: Net Promoter Score
• CSAT: M��teri Memnuniyet Skoru
• CES: M��teri �aba Skoru
• Yan�t s�resi: �lk ve ��z�m s�resi
• ��z�m oran�: �lk kontakta ��z�m

Sonu�

M�kemmel m��teri hizmetleri, sad�k m��teriler ve s�rd�r�lebilir b�y�me demektir. M��teri odakl� k�lt�r olu�turun. ��z�m Partneri olarak m��teri deneyimi dan��manl��� hizmeti sunuyoruz.